La dotación de Línea Madrid subirá un 55% para dar un 32% más de atenciones

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Línea Madrid mejoras sus servicios a los madrileños. Fuente: Twitter

Madrid, 25 nov (EFE).- La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Madrid ha aprobado este jueves la licitación del nuevo contrato de su canal de atención a la ciudadanía, Línea Madrid, que tendrá un 55 % más de presupuesto con el objetivo de aumentar en un 32 % su volumen de atenciones.

Serán en total 81,2 millones de euros a lo largo de casi cuatro años, desde el 1 de mayo de 2022 hasta el 28 de febrero de 2026, período en el que el Consistorio pretende llegar a realizar 29 millones de atenciones a la ciudadanía.

El Ayuntamiento destaca en una nota que el adjudicatario del contrato «deberá proporcionar una infraestructura tecnológica sin precedentes».

El contrato contempla, por un lado, canales tradicionales como la atención telefónica gratuita (24 horas al día, 7 días a la semana por el teléfono 010) y la atención presencial y, por otro lado, vías más novedosas como las redes sociales y chat ‘online’.

En este sentido, se incorporarán vías de atención automatizada que se prestarán a través de Chat-Bot e IVR telefónica, tecnologías basadas en programación de inteligencia artificial que convivirán con otros canales de mensajería instantánea y la Oficina Virtual.

El adjudicatario del contrato deberá aportar una centralita telefónica en la nube, otra de procesamiento de datos, un sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos actualizado (CRM), un sistema analítico, un sistema de facturación automática y un sistema para el apoyo a la atención en diversos idiomas y en lenguaje de signos.

Asimismo, se exigirá un sistema de atención por redes sociales con una nueva herramienta de gestión y analítica de redes sociales de marketing digital, una nueva infraestructura para el sistema de mensajería instantánea y un nuevo sistema de Chat-Bot y de atención por videollamada. EFE

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